我们知道，作为一名联络中心经理是一项艰巨的工作，因为除了管 国家代码 +380，乌克兰电话号码 理您的团队之外，您还必须从众多指标中成功识别和选择 KPI 来衡量整体绩效并进行准确衡量，同时专注于改进您的关键指标，使您的呼叫中心蓬勃发展。
步骤 1
在进一步深入了解合适的 KPI 列表之前，让我们先来看看在选择关键指标之前应该考虑的几件事。
1）您的呼叫中心属于哪种类型，与销售、服务还是支持相关？
2) 您是否协助您的代理提供必要的反馈，以帮助他们为您的客户提供优质服务？
3） 同理心和融洽关系的建立对于吸引客户至关重要，您的代理商是否提供了这些？
4) 您是否预计不同渠道的排队时间会有所不同？
5）能否更有效地利用指标来实现与客户的个性化互动？
第 2 步
上一步概述了制定游戏计划的必要性，一旦确定了计划，您就会知道要跟踪哪些 KPI 才能产生最大的价值和可操作的见解。下面列出了一些可供选择的 KPI。
a) 运营效率指标是衡量呼叫中心以最具成本效益的方式向客户提供服务同时仍保持支持服务质量的能力的总体指标。
b) 平均处理时间或 AHT 是从客户开始通话到问题解决为止的一次事务的平均持续时间。它包括任何等待时间、通话时间和事务之后的相关任务。
c) 收尾时间是后续流程，包括测量代理在交易结束后执行 ACW 或后续工作所花费的时间。它还包括输入注释或与客户相关交易结束相关的任何任务
d) 预测准确度基本上为我们提供了一个简单的衡量标准，帮助我们评估预测的质量。它使您能够正确预测呼叫，以确保您在任何特定时间都不会人手不足或过剩。
e) 成本指标衡量联络中心管理成本的能力，包括运营费用、每次通话成本、座席流失率（因员工退休和辞职而导致的客户流失）以及座席缺勤率
f) 客户满意度是衡量呼叫中心提供的支持服务如何满足或超越客户期望的指标。它至关重要，因为它为联络中心经理提供了一个指标，他可以使用该指标来管理或改进其呼叫中心
g) 首次呼叫解决率是跟踪每一次首次满足客户需求的来电和去电，从而无需再次呼叫，从而确保在最短的时间内让客户满意。
h) 自助服务使用情况是跟踪使用自助服务选项自行解决问题的客户，而无需联系服务代理。
i) 平均等待时间是指客服人员接听电话之前客户在等候队列中等待的平均时间。
j）代理绩效KPI通过使用各种指标跟踪代理的效率来衡量服务台代理的绩效，例如：
