如今，客户服务已不再是一个独立的流程，而是整个购买周期 国家代码 +216，突尼斯电话号码 中不可或缺的一部分。因此，它不再仅仅被视为一种支持服务，而是营销和销售不可分割的一部分。
企业巨头们都很清楚这一事实，这就是为什么他们不遗余力地利用一切可用的媒介与客户互动，并利用每一次这样的互动来打动客户、提供价值并促成销售。
社交媒体就是这样一种具有巨大潜力但经常被忽视的媒介（不，它不仅仅用于点赞和分享帖子或发推文）。Gartner 也支持这一事实，声称到 2020 年，90% 的公司将使用社交媒体来提供客户支持。
您还打算忽略社交媒体来提供客户支持吗？可能不会，但从哪里开始，要遵循哪些指导方针？幸运的是，我已经编制了一份初学者步骤列表，供您遵循，以便有效地将社交媒体策略实施到您的支持服务中。
聘请社交媒体友好员工
在使用社交媒体平台时，一切都是公开的，客户和潜在客户都可以看到，因此强烈建议选择具有业务流程和沟通经验的个人，而不是追逐实习生或具有完美书面沟通技巧但对社交网络如何运作一无所知的候选人。
规划好你的社交媒体策略
所谓周密计划，是指与客户进行有意义的对话，并珍惜他们在社交媒体上的时间。您的策略还应包括与客户可能用来宣传您的品牌的其他热门渠道同步，并有效地利用这些渠道解决客户疑问，让他们觉得有必要向朋友和同事推荐您的品牌。
仔细聆听社交对话
聆听客户在社交媒体上的言论将帮助您确定需要改进的领域，以及您的社交策略是否缺乏营销或服务。您可以这样做：
a)了解人们对您的品牌的评价。
b) 尝试读懂字里行间的意思，即理解他们的情感。
c)弄清楚这些评论背后的目标和期望。
制定项目计划
在对社交对话有了大致了解之后，定义您的目标（例如需要哪些资源、需要遵循的流程以及如何衡量绩效），以及您对将社交媒体实施到客户服务中的期望。还请尝试包含旨在缩短解决时间、降低服务成本和增强用户体验的功能。
安装快速响应系统
了解客户经常提到的疑问、评论和投诉后，尝试找到尽快回复他们的最佳方式。通常有两种选择，您可以聘请专门负责回复社交消息的团队成员，或者可以根据不同的社交平台在员工之间划分职责。
利用惊喜元素发挥你的优势
虽然很多时候，客户会使用社交媒体来询问或投诉，但您不能否认，他们经常会将您拖入争论中，只是为了戏弄您的公司（原因之一是他们不希望您做出回应）。但您可以利用这一点，以友好的方式帮助他们解决问题。当他们没有想到时，收到您的热情回应将是一个不错的惊喜。
提示：当您意识到喷子的行为失控时，请避开对话，但在任何情况下都不要降低到他们的水平来助长喷子的行为。
必要时切换沟通方式
现在我明白了，当客户在社交媒体上联系你时，你也应该做出回应，透明度对于提供优质客户服务至关重要，但有时，将对话切换为私人对话似乎是一个更可行的选择，这里的关键是要了解何时采取行动。
例如，过多的推文和转发不仅会破坏您试图为公司树立的形象，而且也会让您的 Twitter 粉丝感到沮丧。
结论：
一旦你学会了如何有效地使用社交媒体来解决客户疑问，同时牢记上述所有要点，你就可以高兴地鼓励他们在相同的平台上分享他们的积极体验。谁知道呢，也许你能说服他们不仅删除原始（负面）消息，而且在收到满意的答复后用正面评论取而代之。
