互联网提及满意度指数
并非每次在线聊天都与客户服务有关，但支持团队对这些互动的方向有相当大的影响。根据 Statista 的研究，大约一半的消费者 (47%) 更愿意选择在社交网络上回应他们的投诉并回答他们的问 澳大利亚华侨华人数据 题的组织。 SproutSocial 等社交媒体管理服务可以自动计算一段时间内的该指数。
净情绪= [(正面帖子数量 – 负面帖子数量) – 关于您品牌的正面或负面帖子总数] * 100
通过集成到CCaaS（联络中心即服务）软件中，SproutSocial 允许运营商监控带有负面评论的社交媒体对话，并在可能的情况下对其施加影响。大多数情况下，集成看起来就像一个仪表板；操作员将负面消息与有关消费者的数据联系起来，并为他们提供解决问题的选项。
由于在线提及的完美满意度分数几乎不可能实现，因此操作员努力的回报可以通过分数随时间的提高来衡量。
如何实现网站流量和销量的成倍增长？
阿列克谢·博亚金
德米特里·斯维斯图诺夫
SEO 及开发部主管
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我一直关心迈向一个全新水平的问题。这样指标的提升不是2、3倍，而是一般几个数量级。例如，如果我们谈论一个网站，从一千次访问到一万次或从一万次到十万次。
我知道，这样的飞跃始终是五个方面艰苦努力的结果：
站点的技术状况。
搜索引擎优化。
站点语义的集合。
创建有用的内容。
致力于转换。
与此同时，每位经理都需要增加销售额和网站的申请数量。
为了实现这种增长，请从网站下载我们用于增加销售额的分步模板：
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客户服务标准的制定和实施
引入非常流行的客户服务标准的一个例子是引入着装规范，通过该规范，与员工一起工作的公司代表成为组织的形象。首先，这将使消费者能够更轻松地浏览销售大厅，其次，可以避免与专家的出现相关的各种附带问题。
大多数情况下，商店和其他组织中的客户服务标准的制定是由人力资源服务员工或营销专家进行的，这个过程从任命一个工作组开始，其中可能包括精通业务的销售或客户服务员工公司活动的具体情况以及经理项目。
项目经理的任务包括收集必要的信息，即目标受众的描述、了解与消费者沟通的规则和有效的工作流程。工作组负责制定标准制定行动计划。商定确切的截止日期，任命一名负责人来监督实施时间表和流程本身。记录和分析中间结果，并创建最终版本的服务标准草案，公司的每个员工都必须熟悉它。如有必要，在此阶段提出建议和意见。
客户服务标准的实施
在这种情况下，管理层的任务是向员工明确传达执行标准的目标，让他们有机会参与标准的制定和批准过程，并向员工表现出信任和开放。这样，员工就会有动力，对公司更加忠诚。由于是管理者和销售人员来满足标准的要求，所以应该听取他们的意见。
您可以借鉴跨国公司的经验并研究他们的服务标准。首先，这适用于酒店和餐厅，典型的标准是服务员遵循以下顺序的动作：问候、收集必要的信息、提供食物选择、提交订单、反馈、付款和告别。此外，每一步都必须通过手势、言语内容和所花费的时间来调节。
如果我们谈论酒店业务，这里的标准更加广泛，延伸到服务速度、场所清洁度、对客户意愿的预期、订单准确性、外观、专注度、专业性、保密性、礼貌、员工数量和责任范围。理想情况下，他们应该描述不同类型访客的基本行为模型，员工也应该能够确定这些模型，为什么进行培训，在哪里进行角色扮演场景。
美容院、餐馆、陈列室、汽车经销店、零售店、联络中心的情况类似，这些地方的服务标准应该反映组织的竞争优势，也就是说，表明为什么客户应该转向这家公司而不是另一家公司。借助这套标准，工作人员将能够克服消费者的疑虑并更成功地处理他们的异议。
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《如何选择正确的方式来增加客流量》
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监控员工遵守服务标准的情况
在公司实施服务标准后，一段时间后会对员工进行测试，以评估该主题的知识水平。以下是一些示例问题及其答案，其中可能包括：
在与客户建立联系的第一印象阶段什么更重要？
言语感知（正确答案）。
不使用言语（非言语）。
您应该使用哪些问题来确定客户需求？
视情况而定（任何）。
打开（正确答案）。
选择。
关闭。
在与消费者互动的哪个阶段，员工应该表现出他的注意力和兴趣，即保持目光接触？
处于建立联系阶段。
在交互的启动、处理异议和完成期间。
从建立联系开始到终止，即所有阶段（正确答案）。
建议演示多长时间？
最多 20-30 分钟，不包括消费者提问和讨论的时间。
取决于演示的主题。
不超过 20-30 分钟，考虑到客户提问和讨论（正确答案）的时间。
最多 1 小时，其中包括回答客户问题并进行讨论的时间。
员工在接触完成阶段应该做什么？
提供额外的产品和服务。
移交印刷品、广告等需要填写的文件。
如果可能的话，带到出口。
礼貌地说再见。
总结会议，告诉客户进一步的行动，获取他的联系人并安排下一次通话或会议（正确答案）。
与客户互动结束后，员工应采取哪些行动：
总结已经说过的一切，讨论协议和进一步的行动计划。
提出填写提前准备的合同并将其交付到名片上注明的地址。
将卡片分发给所有会议参与者。
从客户那里获取反馈，以了解下一次演示期间需要考虑的内容。
与消费者就下次联系达成一致，确定时间和日期（正确答案）。
请客户表明他已准备好在方便的时间举行新的会议。
您可以使用特殊程序检查企业客户服务标准的有效性，这些程序允许您评估员工在该主题上的知识以及在实践中使用它的能力。使用“神秘购物”方法，当一个人伪装成消费者来到一家公司进行购买时，他会评估所提供的服务的质量和水平，以及他们是否符合他们的标准。最常见的是，在使用这项技术的过程中，我们发现大约 80% 的组织没有统一的客户服务标准。
员工掌握服务标准
必须说的是，在俄罗斯企业中，包含客户服务各方面要求、有助于培训新员工、提供定期监控、评估员工日常工作并提供反馈的标准化文件仍然很少见。接下来，让我们看一下创建清单以评估以下领域的服务质量的示例：
通过电话与客户进行谈判（接到电话时，员工接电话的速度有多快，他遵守礼仪规则的程度，即称呼对方的名字、自我介绍、提供主要信息、安排会议等）会议，提醒客户访问日期、试驾等）d.).
外部环境参数（这里我们指的是，例如，汽车经销大楼、入口区域、停车场、广告导航等的状况）。
内部环境参数（这应包括导航的便利性、房间秩序、视觉传达、附加服务和营销促销信息的呈现、功能区域的组织、厕所、它们和设备的状况、遵守公司推销规则， ETC。）。
组织环境的参数（我们谈论的是产品知识、员工的外表、与客户互动过程中的专业性和能力，以及销售技巧的知识）。
在监控服务质量的过程中获得的符合企业标准的结果用于：
确保薪酬水平与客户服务质量之间的关系。
评估员工选拔系统的有效性。
确定员工培训计划的质量并进行调整。
高级管理人员（店长）的绩效评估。
下载有关该主题的有用文档：
清单：如何在与客户谈判中实现您的目标
有助于提高客户服务标准的 10 项经理素质
演戏
在每个服务人员的工作中，都会有这样一些客户，他们并不关心公司的服务有多完美，他们只是想抱怨一下糟糕的一天，比如，他们只是喜欢这样做。
此类情况并不总是能够控制，但随着时间的推移，它们会成为常规过程的一部分。一个专业人士要想在最不寻常、最困难的时刻保持积极的态度，不被激怒，并且保住自己的面子，就必须具备基本的演技。
时间管理
尽管经理应尽力耐心解决客户的问题，但必须遵守合理的时间限制。消费者必须以有效的方式得到他想要的东西——这是主要任务。
因此，员工必须具备时间管理技能，在你不了解的情况下，浪费时间为客户做一切可能的事情是不值得的，最好将问题的解决方案委托给另一位专家，转换；他的对话者。
读懂心情的能力
尽管员工通常不会与客户面对面，也没有机会听到他的声音，但他必须了解行为心理学的基本原理，并能够确定该人处于何种情绪状态。关于性格特征、情绪和个性的线索可以从对话者的言语和行为中找到。感谢他们，您将能够以积极的方式保持互动。
