在最近的一项分析中，GovLoop 调查了近 150 名政府雇员，以收集有关 瑞士电话 技术如何帮助联邦机构改善客户体验的信息。为了讨论调查结果，GovLoop 召集了来自客户体验领域的专家，在线培训“政府客户体验的数字化革命”。
美国公民及移民服务局客户服务和公众参与副主任 Mariela Melero、通用动力 IT 公司人口普查问卷援助项目经理 Victor Janey、美国教育部联邦学生援助办公室高级顾问 Jessica Barret-Simpson 和 Genesys 联邦客户经理 Megan Eunpu 率先讨论了 CX 在政府中的现状。
虽然政府的 CX 与私营部门有些相似，但为公民提供出色的客户体验具有独特的挑战。“对我们来说，主要挑战是以客户应得的方式为我们服务的客户提供优质的客户体验，这与我们的使命完全一致，”Melero 解释道。为了做到这一点，机构必须从提供一次性的客户互动转变为提供完整的客户体验。
然而，如果没有适当的技术，实现这一转变可能会很困难。“我们现在面临的最大挑战之一是跟上公民对技术不断变化的期望，”Janey 说。“政府客户体验的最终目标是建立公众对政府服务的信任。利用技术构建一个全渠道解决方案，最大限度地解决这一问题至关重要。”
全渠道方法意味着政府通过多种渠道提供服务，以便所有客户都能获得这些服务。无论是电子邮件、呼叫中心、网站、短信、聊天服务还是社交媒体，政府机构都应该有多种渠道供公民联系。“利用不同的技术对于提供良好的客户体验至关重要，但你必须为你的机构找到合适的技术，”恩普解释说。“很多时候，你需要退一步看看你的客户是谁，看看你想要实现什么，然后决定哪种技术最适合你。”
例如，作为联邦学生援助办公室的一名员工，巴雷特-辛普森与她所在机构的客户有着独特的关系。“与其他一些机构不同，我们与客户的关系非常长期，因为现在人们需要更长的时间来偿还学生贷款，”她解释道。因此，他们正在利用技术升级他们的通信平台，并特别希望将所有面向客户的网站整合成一个一站式商店。
展望未来，继续努力打造有效、高效的客户体验非常重要。Eunpu 总结道：“归根结底，您需要了解代理机构的使命以及客户的需求，并找到可以产生最大影响的领域。从那里，您可以添加更多渠道并更新技术，以继续改善客户体验。”
