是时候升级到云联络中心了吗？
Posted: Wed Dec 04, 2024 9:00 am
客户不再只关心您的产品或服务有多好。他们对您的品牌的体验是决定他们忠诚于谁的首要因素。他们对高质量体验的期望之一是他们可以随时随地在任何平台上联系企业。
这就是为什么企业将重点转移到通过云联络中心在每个接触点提供个性化、无摩擦和智能的客户和员工体验。
在此博客中，了解什么是云联络中心、它如何运作、它与内部联络中心有何不同，以及它如何帮助您构建独特的客户体验。
本地联络中心和云联络中心之间有什么区别？
参与格局正在发生变化，联络中心的动态也在发生变化——这使得内部呼叫中心在现代商业 KPI 和指标中失去了其相关性。
内部呼叫中心提供通信硬件、运营基础设施和专用通信服务器——全部在现场。
传统呼叫中心可能拥有最优秀的客服人员，但他们无法克服过时的内部硬件和软件。不断升级和维护的成本也增加了复杂性。
什么是基于云的联络中心？
云联络中心解决方案是一个集中式枢纽，用于管理和提供跨多个渠道的客户互动。
其主要目标之一是为员工配备工具，以提供高效、精简的客户支持。无论组织内有多少员工，云都可以轻松且经济高效地提供客户期望的体验。
基于云的联络中心如何运作？
云联络中心通过互联网连接处理所有客户通信。而联络中心提供商则负责所有技术设置、设备和维护。
它可连接到其他平台，并无缝集成所有渠道和您的客户关系管理软件 (CRM)。这种集成使您的代理能够访问客户数据和过去的互动、使用多个渠道等，从而让他们能够在所有渠道上提供无与伦比的客户体验。
由于云联络中心完全通过互联网工作，因此您只需为您的团队提供耳机、工作站和互联网连接。
以下是一个快速的并排比较，以突出显示您需要了解的内容：
本地呼叫中心 云联络中心
设置 耗时且昂贵，需要规划、硬件和许可设置 轻松、经济高效、快速部署且没有任何复杂性
设备位置 现场 在云端或数据中心
可扩展性 功能和硬件升级的额外费用 无需硬件成本，但包含升级和新功能
集成 集成有限 可定制且易于集成的 API
灵活性 代理无法远程工作 代理可以远程工作
沟通渠道 仅限入站和出站呼叫 全渠道
管理和 IT 支持 主要是企业的责任 主要是供应商的责任
但是，如果您仍在使用内部硬件，将您的代理（和客户）限制在 加拿大海外华人电话号码数据 少数几个渠道，同时每隔几年就需要进行昂贵的升级，那么您并不孤单。
尽管这些好处众所周知，但许多企业仍难以摆脱旧有基础设施的束缚，因为迁移到云似乎是一个太大的项目。然而，尽管这可能并不容易，但只要你有一个分解成小部分的行动计划，切换到云联络中心是可以实现的。
云联络中心有哪些好处？
积极的联络中心客户体验对于客户满意度、保留率和忠诚度 至关重要。
70％
的客户希望通过其首选渠道获得快速帮助
50％
平均而言，客户流失是由于糟糕的客户服务
提高电信公司客户体验 (CX) 收入的策略
以下是使用云联络中心的优点列表：
为您的客户支持带来可扩展性和灵活性
基于云的联络中心解决方案可以帮助您提高代理效率，并在任何情况下以最少的内部部署基础设施或软件提供优质的客户支持。您的代理可以通过其桌面或移动应用程序提供客户服务。他们可以每周 7 天、每天 24 小时提供实时、跨渠道支持。
通过将客户重定向到数字渠道（例如WhatsApp、Viber、Facebook Messenger和Live Chat）联系您的代理，云联络中心允许代理同时处理多个查询 - 这是他们无法通过电话单独完成的。
引入这些新渠道还将提高您的整体客户满意度，因为您可以通过客户喜欢使用的应用程序提供支持。
云联络中心 + 全渠道合作伙伴关系：创造有影响力的对话历程
代理还可以访问客户背景卡，从而可以访问相关客户信息（包括购买历史、忠诚度状态和一般人口统计数据），从而更轻松、快速地提供个性化支持。
使用自动化来更快地解决问题、提高员工效率并降低成本
自动化是联络中心数字化转型流程的关键部分，因为它可以提高员工的工作效率并降低成本。然而，将自动化定位到联络中心客户旅程流程的正确部分至关重要。
因此，确定AI 聊天机器人或IVR 系统 的用例比与现场代理交谈更有意义，反之亦然。
由于自动化，代理可以专注于复杂的查询，而将阻塞呼叫中心的日常任务（例如常见问题解答）留给聊天机器人。
自动化客户服务是减少响应时间的好方法，让您的客户可以自助解决问题并获得实时答案。与数字云联络中心集成后，您的代理可以访问完整的聊天机器人对话历史记录，并可以轻松接管更复杂的问题- 使代理接管更容易，同时提高首次联系解决率和平均处理时间。
这就是为什么企业将重点转移到通过云联络中心在每个接触点提供个性化、无摩擦和智能的客户和员工体验。
在此博客中，了解什么是云联络中心、它如何运作、它与内部联络中心有何不同，以及它如何帮助您构建独特的客户体验。
本地联络中心和云联络中心之间有什么区别？
参与格局正在发生变化，联络中心的动态也在发生变化——这使得内部呼叫中心在现代商业 KPI 和指标中失去了其相关性。
内部呼叫中心提供通信硬件、运营基础设施和专用通信服务器——全部在现场。
传统呼叫中心可能拥有最优秀的客服人员，但他们无法克服过时的内部硬件和软件。不断升级和维护的成本也增加了复杂性。
什么是基于云的联络中心？
云联络中心解决方案是一个集中式枢纽，用于管理和提供跨多个渠道的客户互动。
其主要目标之一是为员工配备工具，以提供高效、精简的客户支持。无论组织内有多少员工，云都可以轻松且经济高效地提供客户期望的体验。
基于云的联络中心如何运作？
云联络中心通过互联网连接处理所有客户通信。而联络中心提供商则负责所有技术设置、设备和维护。
它可连接到其他平台，并无缝集成所有渠道和您的客户关系管理软件 (CRM)。这种集成使您的代理能够访问客户数据和过去的互动、使用多个渠道等，从而让他们能够在所有渠道上提供无与伦比的客户体验。
由于云联络中心完全通过互联网工作，因此您只需为您的团队提供耳机、工作站和互联网连接。
以下是一个快速的并排比较，以突出显示您需要了解的内容：
本地呼叫中心 云联络中心
设置 耗时且昂贵，需要规划、硬件和许可设置 轻松、经济高效、快速部署且没有任何复杂性
设备位置 现场 在云端或数据中心
可扩展性 功能和硬件升级的额外费用 无需硬件成本，但包含升级和新功能
集成 集成有限 可定制且易于集成的 API
灵活性 代理无法远程工作 代理可以远程工作
沟通渠道 仅限入站和出站呼叫 全渠道
管理和 IT 支持 主要是企业的责任 主要是供应商的责任
但是，如果您仍在使用内部硬件，将您的代理（和客户）限制在 加拿大海外华人电话号码数据 少数几个渠道，同时每隔几年就需要进行昂贵的升级，那么您并不孤单。
尽管这些好处众所周知，但许多企业仍难以摆脱旧有基础设施的束缚，因为迁移到云似乎是一个太大的项目。然而，尽管这可能并不容易，但只要你有一个分解成小部分的行动计划，切换到云联络中心是可以实现的。
云联络中心有哪些好处？
积极的联络中心客户体验对于客户满意度、保留率和忠诚度 至关重要。
70％
的客户希望通过其首选渠道获得快速帮助
50％
平均而言，客户流失是由于糟糕的客户服务
提高电信公司客户体验 (CX) 收入的策略
以下是使用云联络中心的优点列表：
为您的客户支持带来可扩展性和灵活性
基于云的联络中心解决方案可以帮助您提高代理效率，并在任何情况下以最少的内部部署基础设施或软件提供优质的客户支持。您的代理可以通过其桌面或移动应用程序提供客户服务。他们可以每周 7 天、每天 24 小时提供实时、跨渠道支持。
通过将客户重定向到数字渠道（例如WhatsApp、Viber、Facebook Messenger和Live Chat）联系您的代理，云联络中心允许代理同时处理多个查询 - 这是他们无法通过电话单独完成的。
引入这些新渠道还将提高您的整体客户满意度，因为您可以通过客户喜欢使用的应用程序提供支持。
云联络中心 + 全渠道合作伙伴关系：创造有影响力的对话历程
代理还可以访问客户背景卡，从而可以访问相关客户信息（包括购买历史、忠诚度状态和一般人口统计数据），从而更轻松、快速地提供个性化支持。
使用自动化来更快地解决问题、提高员工效率并降低成本
自动化是联络中心数字化转型流程的关键部分，因为它可以提高员工的工作效率并降低成本。然而，将自动化定位到联络中心客户旅程流程的正确部分至关重要。
因此，确定AI 聊天机器人或IVR 系统 的用例比与现场代理交谈更有意义，反之亦然。
由于自动化，代理可以专注于复杂的查询，而将阻塞呼叫中心的日常任务（例如常见问题解答）留给聊天机器人。
自动化客户服务是减少响应时间的好方法，让您的客户可以自助解决问题并获得实时答案。与数字云联络中心集成后，您的代理可以访问完整的聊天机器人对话历史记录，并可以轻松接管更复杂的问题- 使代理接管更容易，同时提高首次联系解决率和平均处理时间。