Gartner® 预测，“到 2028 年，全球 90% 的企业将利用通信平台即服务 (CPaaS) 来实现 CX 和参与，而 2023 年这一比例仅为 50%。”
一般来说，CPaaS 通常首先由单个业务部门出于特定原因采用，例如 通知 或 一次性密码。 然后，其他业务部门会采用 CPaaS，因为他们看到了营销活动、客户服务和商业等领域的价值。
更广泛地说，Gartner® 报告称，“虽然基础短信和语音在 CPaaS 使用的通信渠道中仍占据主导地位，但企业也专注于扩展其通信能力，以提供个性化和情境化体验”。WhatsApp 、视频 和电子邮件 是 最新的增长引擎。Apple Business Messages、 RCS Business Messaging、 Messenger和Zalo等更多新兴渠道将推动未来的增长。
Infobip 最近的研究支持了这一点。在我们最新的 消息传递趋势报告中，我们分析了2023 年平台上超过 4730 亿次通信互动。我们发现 WhatsApp 等聊天应用程序正在成为客户沟通的重要渠道，这表明对话体验的重要性日益增加 。
数据显示，与 2022 年同期相比，2023 年 WhatsApp 互动量增长了 62%。WhatsApp 并不是唯一一个让品牌探索对话式营销用例的渠道。我们看到其他消息传递渠道的使用量显著增加，包括 Telegram、Line、Viber 和 Messenger。
62%
2023 年 WhatsApp 消息数量与 2022 年相比有所增加
虽然新渠道正在蓬勃发展，但数据显示，短信对于商务沟通仍然很重要。不过，它的使用模式正在发生变化。我们发现它越来越多地与聊天应用结合使用。
SMS 和 WhatsApp 是各行各业最常用的渠道组合
所有使用全渠道的客户都使用短信作为渠道之一
推动 CPaaS 增长的六大趋势
以下是企业在投资和实施 CPaaS 解决方案时必须考虑的六个趋势。
1. 一切都变得对话化
WhatsApp、RCS、Apple Business Messages、Messenger 和 Zalo 等高级对话消息渠道支持多种丰富的通信技术，包括视频、轮播、品牌和地理定位。
这些渠道还通过集成第三方支付提供商网关或通过本机功能支持支付。
CPaaS 提供商在先进的消息传递渠道中使用这些丰富的通信技术，创建从营销和获取到入职、支付和客户支持的端到端客户旅程。
实际上，通信平台使用先进的消息传递渠道来支持 对话式“一切”，消费者可以获得更好的体验，企业可以获得更好的结果。
通过创造更丰富、更主动的体验，我们期望看到双向对话在整个客户旅程中得到扩展。今年，我们将在聊天应用中看到更棒的类似应用程序的体验。例如，Infobip 为 Uber 开发了一个人工智能聊天机器人 ，让其客户能够通过 WhatsApp 预订乘车，从而创造无缝的预订体验。
2. 生成式人工智能的兴起
生成式 AI 工具的兴起代表了 CPaaS 最关键的趋势之一。它正在彻底改变聊天机器人，使其更加智能、功能更强大。
Gartner® 指出：“到 2028 年，80% 使用 CPaaS 来实现客户体验 (CX) 运营的企业将使用基于生成式人工智能 (GenAI) 的对话式人工智能功能，而目前这一比例仅为 20%。”
更先进的聊天机器人使品牌能够增强营销和销售自动化。此类 海外华人 亚洲电话号码数据 聊天机器人可以回答产品或定价问题、安排送货、收款，甚至用客户的表情符号和动图语言进行交流——所有这些都在客户最喜欢的渠道中进行。
Infobip 已经看到企业和品牌创建和部署聊天机器人，以实现更高水平的自动化、速度和可用性。此类智能虚拟助手有助于扩展客户服务、提高效率，并使企业能够追加销售和交叉销售。
3. 可视化构建器和对话式 API 推动全渠道体验
全渠道通信支持跨多个渠道进行对话，同时保持这些渠道之间的上下文。CPaaS 平台通过可视化构建器和对话 API，使企业能够创建互联的、以客户为中心的沟通策略。
可视化构建器使技术和非技术用户无需编写任何代码即可设计和部署全渠道体验。
另一方面，对话式 API 支持一个“收件箱”功能，其中存储了跨渠道对话的记忆。这种“单一事实来源”确保代理可以完全了解客户的历史记录，无论他们选择使用哪个渠道。
Infobip 的综合 API 套件可与各种通信渠道无缝集成，从而实现真正统一的客户收件箱。
4. 客户数据平台实现更大的个性化
虽然客户关系管理 (CRM) 通常是记录系统，但它有几个弱点。 CRM 数据是静态的，并且缺少其他存储库中的大量信息，例如电子邮件、日历、电子商务、网站、社交媒体、公共记录、消息传递渠道和企业资源规划。
另一方面，客户数据平台 (CDP) 为组织提供了对客户的深入、实时的了解。
CDP 从这些存储库收集数据，成为一个集中的客户行为中心。因此，CDP 可以预测客户的购买偏好、价值、品牌忠诚度、情绪、未满足的需求和挫败感。
一些 CPaaS 提供商已经构建了 CDP 功能，包括 Infobip，而其他提供商则提供与第三方客户数据平台的连接。
例如，Infobip 的客户数据平台 People CDP可帮助企业和品牌连接线上和线下客户数据，以获得可行的见解、做出更明智的决策并提供良好的客户体验。
5. CPaaS 提供商正在扩展其渠道合作伙伴计划
CPaaS 提供商正在扩大 系统集成商、增值经销商以及交付和开发商合作伙伴关系，以满足中小型企业客户以及实体企业建设能力的需求。
合作伙伴还填补了北美和欧洲以外地区的空白，以实现本地至全球的覆盖和交付能力。这些合作伙伴了解各个市场的当地法规、细微差别和语言。
通过吸纳开发人员来满足使用 CPaaS 进行数字参与的需求也应该是合作伙伴选择过程中的关键。
此外，合作伙伴还带来了客户体验、远程医疗、活动管理和电子商务等领域的能力经验。
除此之外，通过吸纳开发人员来满足使用 CPaaS 进行数字参与的需求也应该是合作伙伴选择过程中的关键。
Gartner® 指出，“随着 CPaaS 从提供简单用例转向企业不同领域的更复杂用例（例如从营销到客户服务或人力资源应用程序），渠道/代理、交付和集成层面的合作伙伴关系不断深化。”
Infobip 长期以来一直重视 合作伙伴关系。我们的合作伙伴包括其他科技公司、电信公司、B2B 初创公司以及咨询和服务公司。
作为每个平台的统一通信平台，我们是 Google、Meta、微软、甲骨文、沃达丰等企业的首选合作伙伴。
此外，我们的合作伙伴连接计划确保我们无论任务是什么都支持合作伙伴。从集成到业务规划和识别机会，再到接触客户和实施用例，我们帮助合作伙伴创建创新解决方案，从而推动新的收入来源。
